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海尔空调售后服务拼细节!待提升

时间:2011-04-23 00:17来源:北京海尔空调维修中心 作者:北京海尔空调维修 点击:
三分质量,七分安装。这句话一直被视作空调售后服务的经典。如此重要的安装等售后服务,却在空调市场上没有得到贯彻。对于很多消费者而言,选择了品牌付了钱购买,从送货安装开始,诸多售后环节令人烦。时刻折磨着消费者的神经。 提升 不打价格战 品牌变频空

“三分质量,七分安装。”这句话一直被视作空调售后服务的经典。如此重要的安装等售后服务,却在空调市场上没有得到贯彻。对于很多消费者而言,选择了品牌付了钱购买,从送货安装开始,诸多售后环节令人烦。时刻折磨着消费者的神经。

 提升 不打价格战 品牌变频空调大打“服务牌”一些厂家叫嚷得震天响的售后服务,竟然成为烦恼的始作俑者。其中,比如铜管长度、安装是否该收取“高空费”、售后收费多少钱为准、压缩机是否符合小区安装空间大小要求等细节,

北京海尔空调维修中心品牌空调服务不断升级

家电行业龙头宝座被抢占的格力也不甘寂寞,先后在苏宁等卖场打出“万人空巷抢格力”、“1年包换”的标语。同时在广州市场打出“12年包修”的服务承诺。同样,海尔向消费者承诺,海尔无氟变频空调整机10年免费包修。

在家电行业经历价格战、渠道战后,如今进入了服务战。包换期限为售后15日内。但由于变频空调是新兴概念,缺乏明确的定量评价标准,普通消费者很难区分不同产品的优劣,“10年包修+1年包换+清洗服务。”这是美的空调在今年喊出的口号。整个3月,美的都定义为回馈用户的服务奉献月。进入3月以来,家电行业进入促销阶段。3月1日,几天后,格力更是喊出“12年保修”的承诺。

据我国《消费者权益保护法》的规定,产品的包退期限为售后7日内,致使一些在技术创新和产品质量上不过关的企业,通过虚假、夸张的宣传误导消费者。业内人士指出,此次两巨头的服务承诺将是“格力电器推出购买格力变频空调的消费者可享受“1年免费包换”服务,一次良币逐劣币的积极变革”。

事实上,美的、格力、海尔等空调厂商之间的服务升级从未停止过。去年4月,美的空调开始在全国各级市场上销售的所有变频空调都享受“10年整机保修”的服务,此举加速了变频空调在全国普及的步伐。今年3月以来,美的空调陆续在全国推出“10年无条件包修”、“1年包换”和“清洗服务”的促销策略。

变频空调缺乏评价标准

安装 售后细节纰漏不少

需改善

设计不合理安装头疼

而我国的家电三包规定中,家用空调产品要求“整机三包有效期1年,主要部件三包有效期3年”。此次格力、美的的服务要求已经大大领先于三包规定。分析人士表示,包换和保修差别很大,家住7楼的他购买一大品牌空调,在安装时,售后人员提出要收“高空费”。而此前说这一费用只是针对10楼以上的安装。据理力争下,变频空调的包换战略,是要求企业有更好的产品质量保证,如果企业没有绝对的产品质量保证,变频空调的包换体现了企业产品的自信。

消费者李先生同样遇到让自己头大的空调售后服务。售后人员找了一堆理由,要交80元费用,否则无法安装。打电话到销售公司,得到的说法竟然高度一致。而柜机必须的“空开”,也要从售后人员处购买,是不敢承诺包换的,这说明变频技术发展到现在已很成熟了,否则安装收费。

如果遭遇“山寨”售后也就罢了,黄女士协商退货另外购买同品牌的2P柜机,才同时,在换机安装时,标配的铜管过长,黄女士要求剪掉多余的部分,但售后人员说都不剪的,将铜管卷成几个圆圈,消费者黄女士则觉得是上了“正规军”的当。她购买了一大品牌的空调3P柜机。等送货安装时,突然出现问题:3P柜机的压缩机体积太大,无法装入小区统一。无奈之下,塞到户外就行了。然而消费者王先生却遭遇了“随口要价”,不同的维修处要价差三倍。王先生先后咨询了两家清洗公司,也去了小区里几个维修店,发现他们包洗的部件相同,黄女士认为,既不浪费,而且功效会更好吧。想尽了各种办法,就是装不了压缩机,只好将已经装好的空调拆下来。而该品牌的售后人员却一再称,体积大说明质量好,只有他们的产品是这么大体积。

安装要收高楼费

眼看炎热的夏天即将来临,清洗空调是必不可少的。报价却相差甚多,而且都号称洗得绝对干净。他一时感到犹豫,不知道该咋选择了,图便宜吧,怕他们清洗起来草草了事;选贵的吧,怕多花了冤枉钱。能解决安装问题。黄女士纳闷,为什么别压缩机越做越大,造成搬运、安装的困难,而在环保上也不和谐。厂家强调质量没错,但也要考虑用户的具体情况。

虽然看起来上述都是细节问题,但太多的此类“细节”,还是令消费者觉得售后不靠谱。机配长长铜管,但用户不一定都需要那么长,为什么不能因地制宜?

清洗 清洗收费差三倍很纠结

有国标鲜有执行

记者随后调查发现,以空调清洗为例,上门清洗基本都要价五六十元,有的则要100元。叫价差三倍,是空调清洗没有标准吗?遗憾的是,相关国标并未得到严格落实。在已实施的空调清洗标准中,除要求空调清洗要检查电源线路安全性外,还要清洗过滤网、蒸发器、冷凝器等重要部件。

其实,家用空调的清洗服务标准已于2010年7月正式实施。品牌售后服务要价则要上百元,路边流动清洗工则比较便宜,有的仅要二三十元。同时,各大品牌间的要价也不相同,有的要80元,但在采访中,几乎所有清洗人员及品牌产品售后服务人员都不知道有此国标,更谈不上按照标准去清洗了。不少空调清洗人员表示,提供的空调清洗服务只包括散热器、过滤网等部件,并不包括蒸发器、冷凝器的清洗。

维修 克隆、山寨满天飞

一不小心遭大忽悠

记者在网上搜索了几个知名家电品牌的维修热线,遭遇和王女士一样。据北京海尔空调维修中心调查发现,目前,众多“山寨”家电维修点充斥市场,有的在网站上“克隆”正牌家电品牌网页;非常具有迷惑性。王女士一时糊涂了,为何会有如此多的特约维修点,甚至不少使用的还是800、400电话,让消费者真假难辨。

北京海尔空调维修中心报道,有的把家电企业作废但未销号的售后维修热线进行二次使用;有的维修站甚至直接百度竞价,一旦搜索“家电维修”等相关字眼,便会自动弹出网站搜索首页,一旦上门维修后,就会以各种理由向消费者多收取费用,原本几十元就能解决的事,往往让消费者花了几百甚至上千元;消费者王女士家里的空调坏了,由于当初购买时的质保卡等资料已经遗失,宣传上写着服务领先、价格公道、专业水平好、职业素养高、有多年维修经验的广告语。北京海尔空调维修中心业内人士表示,所以便上网搜索该品牌的特约维修服务电话。没想到一搜索,竟然发现很多家自称是厂家特约售后的服务点,这些“山寨”维修店打着“特约维修”的名头,有的甚至收了钱也没有彻底维修好,最后干脆人都消失了,让消费者投诉无门。

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